POLÍTICA DE CANCELACIONES, REPROGRAMACIONES Y DEVOLUCIONES

Áurea – Centro de Salud Mental

1. Objetivo

La presente política tiene como finalidad establecer condiciones claras y equitativas para la programación, cancelación, reprogramación y pago de las sesiones terapéuticas, así como para la solicitud de devoluciones.

Estas disposiciones buscan favorecer una adecuada organización del tiempo, la continuidad de los procesos terapéuticos y el respeto a los compromisos adquiridos por ambas partes.

2. Servicios comprendidos

Esta política se aplica a los servicios de terapia individual y de pareja ofrecidos por Áurea, tanto en modalidad presencial como en línea.

La primera sesión gratuita de orientación y valoración no genera obligación de contratar sesiones posteriores.

3. Programación y confirmación de sesiones

Las citas se programarán de común acuerdo entre el paciente y Áurea, considerando la disponibilidad de horarios.

Una sesión se considerará programada cuando ambas partes hayan acordado su fecha, hora y modalidad.

Áurea podrá enviar mensajes recordatorios o de confirmación como parte de su procedimiento habitual de atención.

La ausencia de respuesta a un recordatorio no implicará automáticamente la cancelación de una cita previamente confirmada, salvo que exista un acuerdo distinto.

4. Cancelaciones y reprogramaciones oportunas

Las personas que necesiten cancelar o reprogramar una sesión deberán comunicarlo, preferentemente por WhatsApp, con una anticipación mínima de 24 horas respecto del horario programado.

Cuando la cancelación se realice dentro de este plazo:

No se generará un cargo por cancelación.

Podrá reprogramarse conforme a la disponibilidad.

Si la sesión fue pagada anticipadamente y el paciente prefiere no reprogramar, podrá solicitar la devolución del importe correspondiente, cuando legal y contractualmente proceda.

Para calcular la anticipación se considerará la hora programada de inicio de la sesión y la hora de recepción del mensaje.

5. Cancelaciones tardías e inasistencias

Se considerará cancelación tardía aquella que se comunique con menos de 24 horas de anticipación.

Se considerará inasistencia cuando el paciente no se presente a una sesión programada sin haber solicitado oportunamente su cancelación o reprogramación.

Como regla administrativa, las cancelaciones tardías y las inasistencias podrán generar el cargo correspondiente a la sesión reservada, siempre que esta condición haya sido informada y aceptada previamente, y resulte legalmente procedente.

Cuando la sesión forme parte de un paquete, podrá contabilizarse como utilizada conforme a las condiciones aceptadas al contratarlo.

Las situaciones extraordinarias, de emergencia o ajenas al control razonable de las partes podrán revisarse individualmente, sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación aplicable.

6. Cancelaciones por parte de Áurea

Si Áurea necesita cancelar una sesión, lo comunicará al paciente tan pronto como resulte posible y ofrecerá alternativas de reprogramación.

Cuando una sesión haya sido pagada anticipadamente y no pueda o no desee reprogramarse, el paciente podrá solicitar la devolución correspondiente.

En estos casos no se aplicará penalización al paciente.

7. Dificultades técnicas durante las sesiones en línea

Las sesiones en línea se realizan mediante videollamadas de WhatsApp.

Cuando surjan fallas tecnológicas que afecten significativamente el desarrollo de la sesión, se buscará restablecer la comunicación.

Si no es posible continuar, ambas partes acordarán cómo proceder, considerando el tiempo de atención efectivamente proporcionado, las circunstancias de la interrupción y las condiciones legales aplicables.

Cuando la sesión no pueda prestarse por causas atribuibles a Áurea, se ofrecerá su reprogramación sin costo adicional o la devolución correspondiente.

8. Honorarios y pagos anticipados

Los honorarios se comunicarán antes de la contratación y estarán disponibles para consulta mediante los canales oficiales de Áurea.

Podrán existir tarifas regulares, beneficios por pago anticipado y paquetes de sesiones.

Las tarifas preferenciales por pago anticipado serán aplicables únicamente cuando el pago se realice antes del inicio de la sesión correspondiente.

Las sesiones previamente realizadas no podrán incorporarse retroactivamente a un paquete adquirido con posterioridad.

9. Paquetes de sesiones

Áurea podrá ofrecer paquetes de cuatro u ocho sesiones a precios preferenciales.

El pago del paquete deberá realizarse antes de la primera sesión que se pretenda cubrir mediante dicho beneficio.

Los paquetes serán utilizados conforme a las condiciones informadas antes de su contratación.

La contratación de un paquete no obliga al paciente a continuar un proceso psicoterapéutico contra su voluntad.

10. Solicitudes de devolución

Las personas podrán solicitar una devolución enviando un correo electrónico a:

[email protected]

La solicitud deberá incluir:

1. Nombre de la persona que realizó el pago.

2. Servicio contratado.

3. Fecha de la sesión o referencia del paquete.

4. Importe pagado.

5. Comprobante de pago, cuando resulte necesario.

6. Descripción de la solicitud.

Áurea revisará la información y comunicará la resolución correspondiente, conforme a las condiciones contratadas y a la legislación aplicable.

11. Procedimiento de reembolso

Cuando proceda una devolución, Áurea realizará las gestiones necesarias para procesarla dentro de los cinco días hábiles siguientes a su autorización, salvo que legalmente corresponda un plazo distinto.

Preferentemente, se utilizará el mismo medio mediante el cual se realizó el pago. Cuando esto no sea posible, se acordará un mecanismo alternativo seguro con la persona que efectuó la operación.

Los tiempos de acreditación podrán depender de la institución financiera o del proveedor de pagos correspondiente.

12. Derechos de los pacientes

La aplicación de esta política no implica renuncia a los derechos reconocidos por la legislación mexicana.

Las condiciones de contratación, cancelación y devolución deberán interpretarse de manera congruente con las disposiciones legales aplicables.

Las personas podrán presentar dudas o inconformidades mediante los canales oficiales de Áurea, sin perjuicio de acudir a las autoridades competentes.

13. Contacto

Áurea – Centro de Salud Mental

Correo electrónico: [email protected]

Domicilio: Calle Empresa número 165, colonia Extremadura Insurgentes, alcaldía Benito Juárez, C. P. 03740, Ciudad de México, México.

14. Actualizaciones

La presente política podrá actualizarse conforme a las necesidades administrativas de Áurea y las disposiciones legales aplicables.

Los cambios no modificarán retroactivamente las condiciones previamente aceptadas, salvo acuerdo entre las partes o disposición legal aplicable.

Fecha de última actualización: Octubre 25, 2025.